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服務天地

 

服務體系

  以客戶為中心,以完美的服務質量、完整的服務架構和完善的服務體系,按照信息工程建設規范和ISO9000國際服務質量體系標準進行管理,提供真誠、快捷、有效、周到的支持與服務。

一、服務分類
  按內容分為:軟件技術服務、網絡硬件技術服務、培訓服務、管理和咨詢服務、配套軟件供應服務、Internet技術服務、Call Center客戶呼叫系統等。
按時間階段分為:實施前服務、實施中服務、實施后服務。

二、服務方式
  1、電話服務——項目單位將問題以電話的形式反饋到公司,啟航開創專門的實施人員、客戶化人員將在1個小時之內響應。通過與客戶的電話交流對問題進行排查,發現問題并解決問題。公司專職人員記錄問題發生的經過、問題處理的詳細過程并整理記入客戶檔案。公司提供客服熱線。
  2、郵件信函服務——項目單位將問題以郵件信函的方式反饋到啟航開創,公司專門的項目服務組實施人員、客戶化人員將在1個小時之內對所提出的服務要求做出響應,并將對問題的排查結果以及解決方法以電話、郵件信函的方式反饋客戶。公司專職人員記錄問題發生的經過、問題處理的詳細過程并整理記入客戶檔案。郵件信函服務為免費服務。
  3、上門服務——對于通過電話、郵件信函不能解決處理的問題,經過與客戶的確認采取上門服務的方式進行解決。上門服務由啟航開創委派的實施人員或客戶化人員完成,確保在24小時之內解決故障,并保證故障不排除,工程人員不撤離。上門服務人員會按照《售后服務工作規范》進行售后服務工作,F場工作記錄由客戶簽字確認后整理備檔。保修期內上門服務為免費服務;保修期外為有償服務。

三、本地化服務
1、實施前服務
  工程執行方案咨詢和設計——根據客戶投資規劃和遠期發展情況,以性能、價格比為設計原則,定制符合客戶發展特點的工程執行方案。
  設備檢測——對納入系統工程的相關存儲設備和網絡設備等進行全面檢測,對設備的標準化程度進行準確評估。
  軟件環境虛擬——將系統軟件在一特定的環境中虛擬,與客戶相關人員對客戶適應性進行商定最優選擇方案。
  數據字典準備和報告模板準備——保證項目工程建設在計劃時段內完成。
2、實施中服務
  安裝、調試及工程指導——依據工程執行方案進行實施,并以此為客戶培養出工程技術隊伍。
  系統培訓——以使客戶早日掌握系統的各種工作流程、維護手段、應急方法,減少不必要的操作錯誤,簡化工作步驟和縮短應用周期等為目標,分別提供下列內容。
  基礎知識教程培訓;系統管理員培訓;系統操作員培訓;網絡管理員培訓;專項技術培訓等。培訓采取集中培訓與培訓實習相結合的方式進行。
3、驗收后服務
  項目服務組人員留守——工程驗收后,根據實際需要,啟航開創將委派工程技術人員在現場留守、零時間為客戶提供技術服務,配合采取遠程維護、電話及傳真咨詢、電子郵件和互聯網遠程支持等多種方式,共同進行。

四、軟件升級和客戶化
  啟航開創將客戶視為最重要的戰略合作伙伴,將與相關各方面專家和工程技術人員緊密合作,對數據中心和數據環境建設的系統軟件持續進行版本升級。
  在軟件開發和系統建設的過程中,啟航開創將根據實際情況對軟件模塊進行針對性的調整。軟件客戶化不是指對現有模塊的細微變化,而是指啟航開創根據實際情況為其定制模塊的行為。這里所指的客戶化要求也包括客戶根據其使用啟航開創軟件的具體情況提出功能擴充要求對現有模塊進行的適當修改和功能增加。啟航開創愿與客戶的相關部門和人員合作進軟件新功能等方面的開發。

五、Call Center客戶呼叫服務中心
  開通免費服務熱線:啟航開創提供免費服務熱線,隨時接受本項目的售前、售中及售后技術咨詢,有專業的技術人員對客戶提供產品的咨詢服務,詳細為客戶講解公司產品,根據客戶需求為客戶提供具有個性化的技術方案與建議。
  建立完整的用戶檔案:為客戶建立完整、準確的檔案資料?蛻魴n案中包括客戶的基礎信息(現狀背景、基本概況、建設目標、信息化工程建設歷史等);合同信息(軟、硬件設備配置等)、實施情況簡述(現有軟件模塊的使用情況追蹤、客戶化需求的軟件開發實施情況等);歷史維護記錄、未來系統的擴充與展望等。啟航開創將安排專門的技術人員管理客戶檔案,為本次項目進行編號,時時追蹤項目建設的情況,不定期為客戶提供系統建設的軟硬件修改、升級方案,并可通過為客戶建立的《用戶注冊卡》和《售后服務卡》等客戶檔案,快速、準確地查找所需資料,對項目需求進行預測、分析,提供多方位、多角度、多元化服務。

 
 
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